数智化赋能保险客户经营 众安保险构建用户价值增长引擎

近日，第四届中国保险业数字化与人工智能发展大会在上海召开，众安保险数据科学应用中心智能交互产品总监麦晓华受邀参加，并发表题为《保险科技加持下，保险精准营销与用户体验升级革新》的主题演讲，并介绍了众安保险的数智化对行业所带来的创新增量价值与路径。

随着人口红利衰减和互联网用户数量的饱和，增量市场变得少、难、贵，让越来越多的企业关注存量经营。众安保险以“科技驱动金融 做有温度的保险”为使命，用保险科技来推动精细化运营，提升理赔效率和用户体验，基于NLP(自然语言处理)与多模态融合算法打造“挖掘鲸”用户交互挖掘平台，精准挖掘用户需求，为用户带来更高价值、更暖心的服务。

数智化在客户服务与体验环节中的推动作用愈发明显。麦晓华表示：“重要的信息往往隐藏在‘水面之下’，需要合适的技术工具不断深入探查。我们希望“挖掘鲸”这款产品能够像鲸鱼一样下潜深海，聆听到1000海里外海洋世界的声音,挖掘海面之下蕴藏的无限信息。”

“挖掘鲸”定位于用户交互过程中的信息价值挖掘，服务于销售转化、用户忠诚度提升、服务质量提升、风险识别。截至目前,“挖掘鲸”已应用在众安保险的服销客户挖掘、风险客户预警等场景。预置了10大算法模型的“挖掘鲸”，千万级语料调优模型的准确率达到94%，帮助众安将投诉率下降了30%，产品转化率提升了2.3倍。

据麦晓华介绍，在“挖掘鲸”的研发过程中，为了使会话分析找到可落地的路径，众安梳理出了独创的 “CIREO分析框架”。具体而言就是Customer(客户是谁)+Intention(来做什么)+Result(结果如何)+Emotion(是否开心)=Opportunity(其他机会),基于“CIREO分析框架”，再结合深度语义理解、多模态机器学习、大规模预训练等 AI 领域的前沿技术,分析结果的准确性得到有效提升。随着“挖掘鲸”的应用,将进一步助推行业服务体验升级,为存量用户的高效经营提供了实践思路,帮助企业实现从服务交互到服销挖掘的模式转变。

数智化是企业发展的必然进程，保险行业具有天然的数据积累属性，是实现数智化的优良试验田。作为国内首家互联网保险公司，众安保险一直坚持运用保险科技赋能保险价值链，引领行业数字化转型。众安保险以“科技+保险+服务”驱动，在基本保障服务之外，以科技加成对产品设计、流程体验、技术驱动等进行升级迭代，为用户带来更高价值。

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