4S店被Z世代吐槽汽车零售模式亟待变革推本溯源

进入“金九银十”销售旺季，不少4S门店推出各种促销活动吸引消费者。然而，这可能不符合现在年轻人的胃口。z世代可能是在商场购物支付定金时，被电动车轻松的服务体验所折服，或者是在直播间与某车主播大喊“YYDS”进行交流，产生下单的冲动。

进入消费群体年轻化、消费模式多元化时代，汽车市场结构不断变化。

特斯拉、“韦小立”等造车新势力不仅用智能电动车蚕食了传统燃油车的市场份额，还在销售模式方面向传统车企的4S店铺发出“战书”。这些电动车企业往往采用直营店的模式，将直营店设在商场或某个商业区的黄金地段，同时展开激烈的线上营销攻势，从而在渠道布局上实现销售、交付、维修三位一体。他们的灵活模式不同于集车辆销售、零配件、售后服务、信息反馈于一体的4S门店。由于年轻人消费思维的转变和疫情的影响，4S店模式的经营压力急剧增大。

作为中国4S店销售服务模式的开创者，广汽本田虽然一直在消费者洞察与市场研究机构J.D .任职，但20多年来一直在不断完善销售服务体系。在Power发布的最新《2021中国销售服务满意度研究(SSI)》报告中，再次获得主流汽车品牌第一名，但仍遇到新的挑战。最近广汽本田新车销量下滑。除了受疫情和芯片短缺的影响，其零售模式亟待改变。

一些喜欢二次元文化的年轻人时不时脑洞大开，传统的4S店铺越来越难和他们同频共振。为了了解Z世代的世界，广汽本田今年在国内外高校举办了首届大学生后起之秀大赛，并通过本次大赛与年轻人一起探索未来汽车零售模式。经过调查发现，去过4S门店的学生中，有67%的人认为目前的4S门店太重，无法满足自己的需求。“服务人员会穿很正式的西装，店里的沙发和装饰品都很豪华，还有一个锣一样的东西，有人买车的时候会敲一下”，这是4S门店常见的场景。

随着智能网联技术向汽车行业的渗透和消费思维的转变，这加速并迫使国内汽车经销商的业务转型。中国汽车经销商协会近日发布的《2021年上半年全国汽车经销商生存状况调查报告》显示，57%的经销商认为，未来五年授权、直营、代理三种模式发展将并存。20%的经销商认为直营模式将成为主流；8%的经销商认为代理模式将成为主流；15%的经销商认为授权模式仍将是主流。

Z世代喜欢什么样的购车渠道、购车体验和售后服务？据汽车之家与德勤中国联合发布的《这一届的年轻人——2020中国Z世代汽车消费洞察》报告显示，未来约有4000万潜在“Z世代”车主有望满足购车需求。与此同时，“Z世代”车主在收集汽车信息方面也不再平淡。

逐渐成为汽车消费市场“新贵”的Z世代，更加注重数字化体验和数字化消费。他们希望未来的销售要强调接受服务过程中的轻松过程和心理感受，更强调体验过程，这样有助于减少他们对销售感受的排斥。智能展厅可以用炫酷的技术展示新车，用沉浸式AR虚拟眼镜看车，模拟试驾，在年轻消费者中更受欢迎。

如何抓住年轻人的胃口，也是对汽车销售员的新考验。广汽本田在近期相关销售和服务人员的比赛中采用了线上线下双家多形式的比赛模式，以o

关注消费者体验正成为传统汽车企业的新理念。大众、比亚迪、SAIC等传统车企正在布局不同于4S店的尚超展厅，并将其融入造车新势力的新体验式营销模式。为了适应时代在品牌建设、产品策划营销、客户体验等方面的变化。比亚迪今年大幅调整了组织架构，成立了四个事业部。其中，e-net销售部门专注于在线年轻消费者。基于比亚迪e平台3.0打造的首款车型Dolphin最近开始测试e网销量，这是比亚迪首款在网上预约销售的车型。

订车可以通过APP或者小程序完成，和网购其他电子产品一样方便。车企正在加速产品向电气化、智能化、网络化的转型，也在加速营销渠道的变革。汽车行业正处于百年一遇的变革时期，不仅仅是产品发生了变化。车企需要重构新的产品和用户价值链，通过研究全新的用户体验，包括零售终端和售后服务，打造跨学科的用户价值圈和全新的电动车生活方式。未来话语权将交给Z世代，这是汽车零售的典范。

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