答非所问、形同虚设？如何让智能客服更“善解人意”

让智能客服更善解人意。

如今，越来越多的应用和平台推出了智能客服，可以查询话费，查询物流进度，了解服务内容.不管是早晚，只要你发问题，马上就能得到相应的回复智能客户服务在公众的基本问题中起着至关重要的作用可是，许多消费者报告说，智能客服在回答复杂问题时并不智能

有前途，被企业追捧。

根据消息显示，智能客服往往会将问题和答案集合起来，然后通过关键词触动预设信息，分发给用户江汉大学人工智能研究所副教授朱国华表示，主要包括知识获取与表达，用户理解，答案检索与生成，对话调度等

在理想情况下，智能客服有很多优势业内人士指出，智能客服可以一周7天，一天24小时回复客户问题，回复效率高，这是人工客服无法比拟的此外，前者在数据处理和统一数据管理方面远快于后者，效率更高

宜超科技相关负责人表示，智能客服还具有快速预约的特点客服团队组建后，要经过系统的培训才能录用，费时费力新老员工一旦更换，就需要重新培训，这样会增加时间和金钱的成本而智能客服只需要简单的配置就可以使用，表现力可以达到统一的服务标准，避免了人工客服培训周期长，能力参差不齐等痛苦问题

基于这些因素，智能客服有着光明的前景根据36Kr研究院发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》，未来智能客服市场增量有望超过300—600亿元另有相关数据显示，去年使用智能客服的注册企业数量是2018年的两倍

有些智能客服是无效的。

可是，在现实生活中，智能客服经常被用户诟病找不到解决方案，也找不到人工客服在广西工作的婷婷提到自己经常使用的一款视频APP，也是无可奈何她说，她计划完成一项名为观看6个有效视频的任务，以获得积分由于她不确定什么是有效的视频，她在客户服务栏询问没想到智能客服提供的所有问题都没有相关解释最后，婷婷通过网友在社交平台上发布的帖子了解了观看规则所谓的客服系统没有搜索引擎可靠，完全没有效果

类似的情况很常见根据江苏省消费者权益保护委员会最近几天发布的数据，参与调查的消费者中，有71.2%遇到智能客服答非所问等问题在调查的48款常用应用中，有47款应用设置了在线客服，其中超过1/4的智能客服无法准确识别用户的问题，80%以上的线上人工客服都是藏得很深的，需要输入人工或转人工一次或多次才能转

这些都极大地影响了消费者的日常生活在黑猫的投诉平台上，有1000多条关于智能客服的投诉比如联系智能客服后，仍然无法取消自动续费或退款专家指出，消费者的智能客服并不智能，由此引发的一系列后果侵害了消费者的合法权益

与人工客户服务相辅相成。

为用户提供人性化，周到，便捷的服务，弥补人工客服的诸多不足，是智能客服发展的重中之重在朱国华看来，可以提高算法的效率，保证算法的准确性和实用性加强复杂知识的获取和表达能力，尝试整合各种跨学科，多模态，动态的知识，丰富数据

最近，老年人，残疾人和

值得注意的是，目前人工客服仍然发挥着不可或缺的作用根据江苏省消费者权益保护委员会的调查数据，在47个具备智能客服的平台中，有4个具备老年人可直接与人工客服连接或一键进入老年人专线的服务江苏省消保委监管处处长赵鑫建议，要多利用平台，确保老年人可以跨智能客服，直接转人工客服智能客服系统是好用的，但要好用和体贴，确保客户的问题得到有效解答

王景月

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