湖北省烟草公司孝感市公司应城营销部：五字诀提升诉咨询服务质量

近期,应城营销部以ldquo;多、好、柔、快、高rdquo;五字诀促投诉咨询工作服务质量提升,全面推动投诉工作迈上新台阶。

一是安抚情绪,耐心ldquo;多rdquo;一点。应城营销部组织专班负责辖区服务热线接听,耐心安抚零售户情绪,鼓励其说下去,待零售户倾诉完后再提出建议。

二是提问倾听,态度ldquo;好rdquo;一点。在处理中有针对性的提问,获取更多的信息,并认真听取零售户诉求,态度诚恳、礼貌热情、谦和友好地给出合理的解决方案。报告还提到，包括ProBit，Cashierest和Flybit在内的一些小型交易平台已表示将停止韩圆交易，并将继续经营仅涉及数字货币交易的业务，直至与银行建立合作关系。

三是控制期望,语言ldquo;柔rdquo;一点。对于非理性要求,在合理范围内,通过渐进接触或者持久战的方式有效控制零售户期望值,最终达成共识;服务人员尽量用婉转的语言与其沟通,让零售户有如沐春风的感觉。。

四是有效沟通,动作ldquo;快rdquo;一点。对于零售户提出的诉求点,可以解决的立即处理,现阶段无法解决的及时上报,并将处理情况向零售户通报,让零售户感觉到礼貌和尊重,防止二次投诉。

五是跟踪问题,层次ldquo;高rdquo;一点。零售户问题处理完毕后定期跟踪回访,确认问题已解决,针对共性问题,通过进一步的培训有效规避同类问题的重复出现。

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