是一个数字化时代的到来郑教授打开了左侧门上车

复旦大学国际关系与公共事务学院郑磊教授，在朋友圈里面分享了这么一则故事。

他下雨天叫车出门，车子停在了小区对面的马路边，为了少淋雨，郑教授打开了左侧门上车上车后，司机教育他说:要开右侧门上车，否则门撞坏了，你和我要一人赔偿一半

郑教授表示，小区门口是可以临时停车的，如果司机停在小区这边，他就既能少淋雨，又能安全上车，服务和管理就可以完美融合司机却说:我正好从那个方向开过来，停在马路对面更方便郑磊教授最后跟司机辩解道:这就是司机导向，而不是乘客导向的思维了

我不知道那个司机在和郑磊教授的这组对话中，是否能够真正体会到郑教授的乘客导向思维说不定，他也会把这组对话发到自己的朋友圈里吐槽，觉得大学教授就是麻烦，最后来句嘲讽:我不要你觉得，我要我觉得

我和郑教授认识，是因为他还担任复旦大学数字与移动治理实验室主任，我会经常向他讨教关于数据开放和城市数字化转型的问题他一直在用各种形式，或讲座，或短视频，在传播一个观点:在数字化转型中，促进参与和平等，是最高级的数字包容真正提供好的，包容性的服务，就是要考虑到别人的意愿

在这里，我给大家分享另外一个重视客户觉得和考虑他人意愿的案例吧。

当说起关于鞋子的谚语时，经常会提及这么两句话第一句是:多大的脚穿多大鞋，第二句是:鞋子在哪儿硌脚，只有自己才知道现实生活中，当我们网购鞋子的时候，经常会问店铺客服，你们这个牌子的鞋子，我该买多大码在淘宝商铺，大部分鞋子品类在宝贝评价下面的问大家栏目里面，最多的问题是:这款鞋子的码数偏大吗因此，顾客在网上买鞋的时候，最大的痛点是什么不是上脚后没有卖家秀好看，而是担心买的号码是否合适即使是同一个品牌的鞋子，号码虽然相同，也会由于款式，材质等原因出现偏大或者偏小的现象我给女儿买鞋的亲身体验就是:同样的号码，阿迪达斯的童鞋就要比耐克稍大一些

那么，让我们来看看美国鞋类垂直电商美捷步是怎么来解决这个问题的美捷步出台了一个三双鞋服务条款，鼓励顾客一次订购三双不同的鞋子，试穿之后把不合适的鞋子寄回来，公司提供免费的双向快递服务，客户不需要为此承担任何风险你肯定会想:这么做，他们的成本岂不是很高是的，没错，但正是因为这种关注需求到极致的用户体验，带来了极强的口碑传播

这个案例曾三次被写入哈佛商学院的教材美捷步几乎不做任何广告，而把原有的广告预算聚焦在顾客服务和体验上可想而知，有了这样好的用户体验，公司业绩自然会大幅提升为此，美捷步一度成为网上卖鞋最多的网站2012年，公司被亚马逊以12亿美金的价格收购，刷新了美国电子商务史上最高收购记录

这个案例距今已经十年这十年间，在商业社会中，满足客户需求，提升用户体验的要求却一直没有变那么，变化的是什么是数字化转型，是一个数字化时代的到来

在数字化时代，强大的用户需求洞察能力已经成为企业满足用户价值需求，优化用户体验，持续保持竞争力的关键因素，是企业经营的重中之重。

接下来，让我们来看看几个在当今数字化时代类似三双鞋的案例，了解一下企业是如何挑战固有模式，以人为本打造全新范式，为用户提供不同的深层次体验，推动互利互信的双向互动。

流媒体播放平台奈飞在科幻影片《黑镜:潘达斯奈基》中首次启用了交互式观看体验，剧中一共有13个关卡，26个选择观众可以自主决定影片主角是否听这首歌，扔掉面前那杯茶等，通过自主选择剧情走向，最终到达5种结局

类似的，爱奇艺在2019年推出代入式互动影视作品《他的微笑》通过运用互动视频标准中的分支剧情互动能力，为用户提供了21个选择节点，17种结局作为观众，有了部分的自由去掌控剧情走向和发展互动剧的奇妙之处在于:它比身临其境的感觉更进一步，让观众身在其中，影响故事走向，并产生不同结局

数字化时代，用户角色正在发生变化，他们不再是旁观者，不再被动接受技术成果，而是主动提出新的期望过去，企业通过个性化产品和服务来提升竞争力，而今日，用户更关注的是个性化体验的设计过程和控制权领军企业已经意识到，让用户共同参与体验设计，将是与用户建立长期互知互信的伙伴关系，提升用户忠诚度的绝佳机遇

最近，王老吉因为新产品百家姓图腾罐凉茶，又重新登上了热搜王老吉成了李老吉，陈老吉和赵老吉，意味着有些企业打破了以往主观单向的体验设计方式，开始尝试将一部分设计权和控制权让渡给用户，邀请他们一起加入创造，构建一种新型的协作交互关系未来，伴随着5G和增强现实等新兴技术的发展，企业甚至可以做到在产品和服务的全生命周期中，随时随地交付定制体验

数字化时代，越来越多的企业正在把经营的视角从B端转向C端以往的产品设计和生产，往往会从企业的自身数据分析出发，如产品的成本分析，企业的供应链优势，已有的销售渠道，过往的参考销量等数据，这些都是传统的B端视角而现在，产品设计更多从C端视角出发，如进行更多的用户调研，研究用户的购买评价，参考用户在直播间中的意见反馈，这些都是为了更好地从客户觉得的角度来设计和销售产品，并根据他们的反馈及时调整经营模式

此外，肯德基app还推出了Kmusic点歌平台，把店内背景音乐的主动权交给了用户，让他们找出美食+音乐的更多玩法用户在肯德基店内就餐的时候，可以通过Kmusic点播自己喜爱的歌曲，作为当前餐厅的背景音乐播放这些动作，都是在让用户有参与感，让用户觉得我才是这个产品的主人，而非简单的第三方客户这样做的价值在于:原有的产品链商业模式进化到了客户链价值模式

最近，我还学到一个新词——兴价比过去，我们常说商品的性价比，关注商品的性能和价格而现在，兴价比要我们关注兴趣和价格上述肯德基的案例，就是在挖掘客户的兴趣，使之成为消费时的主要驱动力正如美国商业思想家斯莱沃斯基在他所著的《需求》一书中提到:需求是一种不寻常的能量形式，引爆需求能做的，是从劝说人们购买产品到人与人之间深入理解，升华到从客户的双眼和情感角度看世界他强调需求创造，要把所有的时间和精力都投入到对‘人’的了解上

上世纪80年代流行过一句话顾客就是上帝但是，上帝的心思很难猜，他说清楚过吗，他在哪里说过，他又是怎么说的好在，现在进入了数字化时代，技术的发展让我们可以借助数据和算法去逐渐洞悉每位消费者，创造个性化，体验式的客户关系，从而塑造一个懂我经济

所以，在数字化时代，打造以人为中心的用户体验，你准备好了吗。

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